主持人
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读特君
这位消费者说要怎么能够更好地维权，我觉得有时候商品选择的时候，你在买的时候可能就觉得有一些有问题，以前可能比较泛滥的百十来块钱的云南几日游，或者几十块钱去香港澳门一日游，你买这个就有陷阱了，所以你提到很多商家没有把自己的优质商品优质的价格提供给消费者，而且给一些低价行为搅乱了，这也是影响品质消费的痛点。今天的节目就到这里，下一期节目再会。
上午 11:08
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读特君
问：可能现在有一些消费者有的时候维权意识太高可能也不行，不能变成一种无理取闹，可能大家也看到有一些，比如说航空公司出现延误，有一些不分青红皂白就大闹，也看到有关部门的回应，这是消费者过于维权了，这个情况常见吗？
上午 11:08
主持人
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读特君
冯念文：最重要的问题就是消费者实实在在因为这个事让你闹心；第二，你要有维权意识，我们很多消费者他觉得麻烦，就不愿意去处理这个事。第三，证据要尽可能地保留充分、足够。最后，现在投诉到消委会，我们第一个程序就是和商家沟通。
上午 11:07
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读特君
问：我们看一个消费者的问题，有一个消费者问作为消费者，平时应该注意什么？以便投诉的时候可以得到受理，维权的时候可以成功？可能问题不是那么具体，请冯秘书长给我们介绍消费者应该注意的原则。
上午 11:07
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读特君
冯念文：活动有三个方面：第一，推动品质消费，我们在3·14的下午会在市民中心有一个第二届的好人举手品质挑战大会，在这个大会上我们会宣布这些举手企业的情况，也会发布近期发布的一些品质消费的报告，同时在这个会发布指数，叫做“服务行业的NPS口碑排行榜”，我解释一下，就是当消费者要搬家，你不知道哪家搬家公司靠谱，你要找保姆也不知道哪家保姆公司靠谱等等，NPS口碑榜，比如说你使用这个保姆行业，觉得很好，你会给大家推荐这个保姆公司靠谱，我们就用这个方法来调查消费者最关心的行业，我们在这个大会上宣布六个行业的NPS的前十名排行榜，消费者看到这个排行榜是用到的消费者主观认为靠谱的，但是我们经过研究发现，往往主观评价其实很客观，而且很靠谱，所以NPS口碑排行榜是我们今年推出的一个重要去推动品质消费的平台。这是关于推动品质消费方面。第二，就是解决消费者在消费闹心事的行业性问题，顶层问题的解决。最近消费者对很多领域消费的意见很大，比如说人人相关的各大运营商里面的隐蔽扣费，前段时间人民日报点名批评这个，有人给你打电脑说是什么服务商，他说我给你推荐一个服务，你听起来这个服务好像可以，你就迷迷胡胡就同意了，但是随之后面的扣费服务就开始了，像这样的投诉非常多。还有一些大的平台，像携程消费者投诉也比较多，还有一些重点的领域，总之我们会在这样的一个一个领域里面，消费者让他闹心、揪心的事情，我们会分门别类推动行业的解决。第三，在“3·15”期间有一系列的现场活动，这主要是十个区消委会都在每个区里面开展了相关的咨询、便民服务以及宣传消费知识，消费理念的现场活动。
上午 11:06
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冯念文：简单地说就是把好人聚起来，并且通过标准的方式能够让这些高品质的企业商品更简单低成本让消费者获得，让消费者选择高品质的商品。我们国家修改了标准化法，首次明确了团体标准是法定的标准形式，我们成立这个联盟的重要目的就是要通过这个联盟来推动团体标准，比如说像卫生巾、面膜，包括我们现在已经做的也即将公布的手机壳，这些领域有的是有国标，但是消费者觉得还需要更高的标准。比如说手机壳没有国标，儿童手表国标也是刚刚才开始，这些领域都非常需要用团体标准的形式，让一些符合高品质商品的企业在消委会的研究院牵头组织下，起来形成这样的标准联盟，通过团体标准的法定形式的标准制定以及实施、监督，让这样的市场化推动标准能够让消费者有获得感，也让优质的企业它有获得感。
上午 11:05
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读特君
问：这个也是消费者委员会在协调的过程中最后的结论也是这样，毕竟打官司也是少数，我们通过这个平台也是呼唤商家，特别是大企业，一个是要主动向消委会好人举手，另外平时也是对消费者的权益，对产品品质的质量把控，是要日积月累达到跟消费者有一个良好生态环境的目标。我看到深圳市消委会将推动成立品质消费标准示范联盟，您给我们介绍这个联盟的情况。
上午 11:05
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读特君
问：比如说这个增长比较快，我印象中秘书长每年“3·15”通报一下消委会的工作进展，还有品质消费建设领域的最新情况，也给我们介绍一下投诉的热点，包括你们在其他的宣传渠道，也是包括在品质研究院的宣传，也是不断告诉大家深圳有很多的渠道接受大家的信息反馈，这些宣传工作可能也是进一步增进消费者维权的动力，还有实际的投诉，也是一个重要的方面。虽然是投诉量不断增加，但是工作的成效还是有目共睹，很多消费者用脚投票，如果投诉没有什么效果，也不会第二次去投诉稳步增长还是说工作有实效。有时候投诉也是消费者的意见表达，很多时候也是跟商家直接沟通有效果，像我刚刚曾经投诉过一次，后面还没有等到消费者委员会有一个处理结果，后来也给我打电话了，但是我在这之间跟商家达成谅解。
上午 11:05
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读特君
冯念文：山东、河北、浙江、江苏等等这几个大省加起来投诉量才等于深圳的总和，一个是深圳消费者的维权意识很高。第二，也是因为我们这几年上了消费通系统，消费者就不会因为打电话打不进来而不用等。有一方面也是虽然这几年人手几乎没有增加，我们近十年增加的人力各方面资源增加非常有限，但是我们发挥了很大的潜力，可以说市区两级的同志都是在非常紧张和困难的情况下，应对这么大规模的投诉。我也希望我们广大消费者理解，有时候可能面对你的具体投诉，可能会出现不太及时，不太到位的情况，我们会不断地改进，老百姓对美好生活的追求就是我们的奋斗目标。
上午 11:05
主持人
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读特君
问：毕竟消委会的人力物力也是有限，您刚刚提到一年增长35%，这个量是非常大的，可能在咱们人数没有明显增加的情况下，能够处理这么大的投诉也是用了电子化的渠道，我们也呼吁消费者你选择这种渠道，一个是大家处理可能都会很方便，你可以看到进度，消委会处理起来可能有一些证据，通过电子化的渠道比打电话方便一些。
上午 11:04
主持人
读特君
冯念文：我们消委会有一个受理投诉的平台叫“3·15”消费通，消费者通过手机、PC端就可以方便投诉，通过“3·15”消费通的投诉比例逐年在加大，现在已经上升到60%，都不打电话直接通过微信公众帐号或者网站直接投诉。
上午 11:04
主持人
读特君
问：您提到微信公众号和网站，消费者委员会这个系统网站做得很好，包括微信。比如说我自己也是一个消费者，有时候想投诉一下，一搜索，“3·15”消费通，上面很清楚，特别是有一个功能很方便可以查到企业的名称，就是以前好像有一些渠道要求你去填名称、地址、好像没有营业执照号，有很多琐碎的信息，但是“3·15”消费通很容易让消费者完成投诉的过程，您给我们介绍一下，我看到新闻发布也说通过网络的投诉比以前幅度逐年上升，其实到消委会当面投诉还是减少了。
